Qué hacer si una aerolínea demora, daña o pierde el equipaje despachado

Si bien la gran mayoría de las valijas despachadas de los pasajeros llegan a su destino a tiempo y en las condiciones en las que fueron originalmente enviadas, en algunas ocasiones las cosas no salen tan bien. ¿Qué hacer si una aerolínea demora, daña o pierde el equipaje?

La situación puede variar de país en país y con las distintas compañías aéreas, pero como forma referencial, tomaremos los lineamientos sentados por el Departamento de Transporte (DOT, por sus siglas en inglés) de Estados Unidos.

Según las regulaciones del DOT (para viajes nacionales) y tratados internacionales (para viajes internacionales), las aerolíneas deben compensar a los pasajeros si demora, daña o pierde el equipaje despachado.

Equipaje dañado
Las aerolíneas son responsables de reparar o reembolsar a un pasajero por el equipaje dañado y/o su contenido cuando el daño ocurre mientras la maleta o valija está bajo el control de la aerolínea durante el transporte. Las aerolíneas no son responsables del daño preexistente o si el daño fue causado por un embalaje inadecuado. Cuando no se puede reparar el daño al equipaje, las aerolíneas negociarán un monto de compensación basado en el valor de la bolsa y su depreciación.

¿Pueden las aerolíneas excluir la responsabilidad de ciertos artículos?
Las aerolíneas a menudo excluyen la responsabilidad por ciertas categorías de artículos (por ejemplo: artículos frágiles, electrónicos, dinero en efectivo, artículos perecederos u otros objetos de valor). Estas exclusiones generalmente se enumeran en los contratos de transporte de las aerolíneas.

Para los viajes nacionales, las aerolíneas no están obligadas a compensar a los pasajeros por los artículos que excluyeron en sus contratos de transporte.

Para viajes internacionales (incluido el segmento nacional de un itinerario internacional), las aerolíneas son responsables de estos artículos si los aceptaron para el transporte. Esto se aplica incluso si los pasajeros no revelaron, cuando se registraron, que estos artículos estaban empacados en el equipaje.

Equipaje retrasado
Cuando una valija despachada no llega a su destino, las aerolíneas son responsables de su localización. Las aerolíneas tienen sistemas de seguimiento para tratar de identificar la ubicación. Algunas aerolíneas ahora ofrecen aplicaciones para teléfonos celulares, tabletas y otros dispositivos electrónicos, que proporcionan a los pasajeros datos sobre la ubicación de su equipaje.

Los pasajeros deben presentar un reclamo de equipaje con su aerolínea lo antes posible.

Los pasajeros deben permanecer en estrecha comunicación con la aerolínea después de presentar un reclamo y durante el proceso de ubicación del equipaje.

¿Cuáles son las responsabilidades de las aerolíneas cuando el equipaje se retrasa?
Se requiere que las aerolíneas compensen a los pasajeros por gastos incidentales razonables, verificables y reales en los que puedan incurrir mientras sus valijas se retrasan, sujetas a los límites máximos de responsabilidad.

No se permite que las aerolíneas establezcan un monto diario arbitrario para gastos provisionales. Por ejemplo, una aerolínea no puede tener una política de que reembolsará a un pasajero hasta solo $ 50 por cada día que la bolsa de un pasajero se retrase.

Equipaje perdido
Las aerolíneas pueden tener diferentes políticas para determinar cuándo se pierde oficialmente una maleta. La mayoría de las aerolíneas declararán una valija perdida entre cinco y catorce días después del vuelo, pero esto puede variar de una aerolínea a otra.

Si su valija se declara perdida también puede depender del tipo de itinerario (internacional versus nacional), ya sea que más de una aerolínea sea responsable del vuelo, el mecanismo de búsqueda de la aerolínea y otras circunstancias.

¿Cuáles son las responsabilidades de las aerolíneas cuando se pierde el equipaje?
Una vez que una aerolínea determina que su valija está perdida, la aerolínea es responsable de compensarlo por el contenido de sus maletas, sujeto a la depreciación y los límites de responsabilidad máxima. Las aerolíneas pueden requerir recibos u otras pruebas de artículos valiosos que estaban dentro de las maletas

Para vuelos nacionales, la regulación de DOT permite a las aerolíneas limitar su responsabilidad por una bolsa perdida, dañada o retrasada. Las aerolíneas son libres de pagar más que el límite, pero no están obligados a hacerlo. El monto máximo de responsabilidad permitida por la regulación es de US$ 3.800 por pasajero en vuelos domésticos.

Para la mayoría de los vuelos internacionales, según la Convención de Montreal, el máximo actualmente permitido es de US$ 1.700 por cada equipaje perdido. Las aerolíneas son libres de pagar más que el límite, pero no están obligados a hacerlo.