Por qué no volar con Qatar al Mundial 2022: el peor Servicio al Cliente

Con tantos rankings ubicándola como la mejor aerolínea del mundo en seguridad o en servicio abordo, uno podría pensar que la aerolínea catarí es sin dudas la opción que cualquier viajero debería elegir de cara al Mundial 2022. Sin embargo, así como la seguridad y el servicio abordo son importantes, la atención al cliente es igual de relevante o incluso más, en tiempos de pandemia, en donde los requisitos para ingresar a un país cambian de forma constante y así nuestros planes. ¿Por qué no volar con Qatar al Mundial 2022?

En febrero de este año, el equipo de CONOCEDORES.com® iba a viajar a Doha desde Nueva York, para realizar una cobertura sobre algunos de los mejores hoteles para alojarse en la ciudad y publicar informes de primera mano sobre los estadios y actividades para hacer en la capital del país. Sin embargo, todo cambió cuando a finales de enero, Catar, contradiciendo lo que viene sucediendo en todo el mundo que viene abriendo sus fronteras, puso a varios países en una cuestionable lista roja, incluyendo a Argentina y Estados Unidos, obligando a los pasajeros a tener que realizar una cuarentena al llegar al destino.

Instantáneamente surgieron dudas y nos comunicamos con el Customer Service de Qatar Airways en Estados Unidos, en una de las experiencias más bizarras que hayamos vivido, por lo que entenderán porqué estamos convencidos al decir que no hay que volar con Qatar al Mundial 2022:

1. El primer representante de Atención al Cliente que nos atendió, difícilmente hablaba inglés. Tuvimos que repetir no menos de cinco veces nuestro código de reserva. Nuestro coreano (que no hablamos) era mejor que el inglés del representante. Luego de muchos minutos intentando que nos explicara exactamente los requisitos de viaje, la única respuesta que obtuvimos fue: ir al website.
2. Luego, intentamos con otra persona. En este caso, su inglés era ligeramente mejor. Ya no tuvimos que repetir tantas veces el código de reserva. Sin embargo, la respuesta fue la misma: ir al website de Qatar.
3. El website de Qatar tiene una interfaz inicial con un look and feel moderno. Sin embargo, todo empeora cuando se ingresa a la reserva, en donde nada es sencillo. No hay opciones de upgrades y la información sobre los requisitos de viaje, no están en la página de la aerolínea, sino que se redireccionan a la del gobierno catarí. Allí, las explicaciones tampoco quedan claras.
4. Nos contactamos con nuestra agencia de PR en Catar quien finalmente nos explicó que al ingresar en la lista roja, debíamos hacer una cuarentena de dos días, en uno de los hoteles asignados por el gobierno (no en cualquiera que quisieramos), a costo del viajero, y que en el segundo día deberíamos hacer un test de coronavirus. Si el resultado era negativo, para lo cual había que esperar desde horas hasta un día, podíamos ingresar al tercer día en el país. Si era positivo, debíamos seguir en cuarentena.
5. Dado que nuestra agenda está estrictamente ajustada por un sinnumero de viajes, la opción de realizar una cuarentena está fuera de discusión, por lo que llamamos a la aerolínea para consultar por la cancelación del pasaje y devolución del dinero. Quien nos atención en el Customer Service, con el inglés dificultoso, nos dijo que no había problemas, pero que… debíamos hacerlo a través del website. Hasta el momento, entender la existencia o no del Servicio de Atención al Cliente, es un misterio.
6. Realizamos la cancelación del ticket en el website, con un mensaje que nos indicaba que un plazo de entre 7 y 10 días hábiles recibiríamos un mail con información sobre la devolución del dinero, que se concretaría en un plazo de hasta 28 días hábiles.
7. Tras el proceso, no llegó ningún mail sobre que se había iniciado el proceso de cancelación. Nada. Luego de pasados los 7 / 10 días hábiles, al no recibir ningún mail sobre la devolución del dinero, llamamos al Customer Service nuevamente, que nos indicó que no recibiríamos ningún mail. Cuando preguntamos cuándo recibiríamos el «refund» nos dijo que en un plazo de 7 a 28 días hábiles, y que lo veríamos reflejado por el medio de pago que lo efectuamos. Hasta el momento, ninguna novedad. Y, que no recibiríamos ningún mail.

Consultando sobre esta situación con agencias de viaje en Latinoamérica, tras la partida de Qatar de Argentina, todas las operaciones se centraron en Brasil, que, de todas formas, responde a la casa central en Catar. La misma situación pasada por nuestro equipo, es la que deben enfrentar las agencias de viaje, que para quienes están viajando al Mundial, prefieren ofrecerles opciones con otras aerolíneas en combinación, como Turkish, Lufthansa, British, Air France… y desde allí vuelo a Doha.

Seguramente la aerolínea recibirá muchos premios por su seguridad o por su First Class, que también tiene un correlato en su precio demencial. Pero, si hablamos de Customer Service, la experiencia es aterradora y lejos de tranquilizar y dar seguridad a un pasajero, lo pone en un lugar de inseguridad absoluta.

Con cambios continuos en las reglas para entrar a los países, ya sea por nuevos protocolos, tests, cuarentenas o vacunas, hoy más que nunca, la atención telefónica es clave.

Por eso, es claro que no hay que volar con Qatar al Mundial 2022. Veremos si el resto de la organización del evento deportivo más importante del año, resulta tan compleja para el gobierno de Catar como lo parece ser el manejo de los pasajes de su aerolínea de bandera.