Por qué nunca usé Airbnb, ni lo volveré a usar

Airbnb es uno de los éxitos de una nueva generación de servicios, que puede ponerse a la par de Uber, ya que se trata de una plataforma que conecta a dos partes interesadas para realizar una operación beneficiosa para ambos.

Pero, a diferencia de Uber, que como viajero me resulta uno de los servicios más útiles y cómodos que se ha lanzado en años, Airbnb -en mi experiencia- fue todo lo contrario.

Nunca había usado Airbnb. Me gustan los hoteles, me encantan los hoteles, y cuando viajo prefiero el servicio a simplemente un lugar para dormir.

Sin embargo, en mi último viaje, tenía una noche libre en Bogotá y consideré que era una buena oportunidad para probar la plataforma de Airbnb y experimentarlo por mí mismo para sacar conclusiones.

Una plataforma que falló

La historia comenzó una mañana en la capital de Colombia en donde me había quedado un día libre en medio de mi viaje y necesitaba dormir esa misma noche en un hotel/departamento en Bogotá. Decidí instalar la app de Airbnb y buscar uno en la zona preferida.

La búsqueda no necesariamente fue la mejor experiencia, pero encontré dos opciones que me parecía que cubrían mis necesidades para esa noche. Luego me decidí por una e ellas.

Como en cualquier plataforma, procedí a reservar, el servicio tomó mis datos de Facebook (algo cómodo) y posteriormente me pidió mi número telefónico para confirmar la reserva, el cual escribí correctamente y esperé el SMS que debía confirmar mi identidad.

Este nunca llegó. Volví a intentarlo, solicité que se realice llamada de confirmación (en vez de SMS) cambié mi número quitándole el 9 (que se coloca en los celulares de Argentina después del código de país) y realicé todos los intentos posibles. Nunca llegó nada.

Luego de muchos intentos, me indica el sistema que había probado demasiadas veces y debía esperar. ¿Cuánto tiempo? Nadie sabe.

Visto que no aparecía ninguna otra opción a la vista, opté por llamar a Airbnb y logré comunicarme a un número internacional de la empresa, luego de buscarlo en la web.

La persona me atendió muy amable y al comentarle sobre mi problema, la respuesta fue:

“Eso le sucede a mucha gente, es un problema del sistema, no podemos hacer nada”

Entonces le comenté que yo necesitaba ir al departamento/hotel en solo 3 horas, ya que debía dejar mi equipaje ahí para una reunión esa misma tarde, haciéndole notar de mi prisa para que se encontrara una solución.

La persona al teléfono me indicó que era obligatorio confirmar el teléfono para verificar mi identidad, pero que si el sistema fallaba en enviar el SMS no había otra opción, por lo que le pregunté que si el SMS no llegaba qué otra forma tenía de verificar mi identidad, ya que estaba dispuesto a hacerlo con mi tarjeta de crédito o procediendo como me indicara.

La negativa fue rotunda, “si el sistema no funciona, intente nuevamente más tarde o mañana”

Claramente, a pesar de tener un trato amable, no me ofreció ningún forma de solucionar el problema de su propio sistema y hacer mi reserva.

¿Por qué no volveré a intentar usar Airbnb?

Cuando me alojo en un hotel puede haber fallas. En el proceso de reserva, en alimentos y bebidas, en el servicio, en la limpieza o en muchas cosas puede no cumplir expectativas un hotel, pero si hay errores, cada una de las áreas son solo una parte y eso podría corregirse en una próxima experiencia.

Airbnb, por su parte, no ofrece ninguna de esas cosas, y la empresa es simplemente una plataforma, por lo que si la plataforma falla, falla todo Airbnb, y si no saben cómo resolver su problema central, realmente están en problemas.

Eso no significa que para el resto sea un inconveniente, y muchas personas tienen muy buenas experiencias con Airbnb, pero en mi caso personal, el relato deja en claro que falló en funcionar como plataforma y no la empresa tuvo ninguna intención de resolver su propio problema, que en ese momento me afectaba.

Por algo me gustan tanto los hoteles, y por algo no había usado Airbnb hasta el momento, y como mi intención de usarlo por primera vez fue la idea de conocer cómo era la experiencia, al final nunca logré usar Airbnb, y no creo que vuelva a intentarlo.

Afortunadamente reservé un hotel directamente en una cadena hotelera y volví a disfrutar de una estancia como a mi me gusta.

Gracias Airbnb.